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谁说能交楼就及格了?客户满意才是硬道理!

虽然房地产行业面临着疫情叠加行业下行,但不乏有企业聚焦于“提升业主满意度”。从销售端到物业端,从前期客户接待到后期地业主维温,房企与客户沟通的环节除了签约、交付之外,还有准业主期维温、磨合期响应、老项目稳定期的维保等阶段。如何构建一个“从客户中来、到客户中去”的客户服务体系,碧桂园不断进行探索。

碧桂园·北海阳光10月25日收房现场。董彬彬 供图

“家园服务官” 向业主发来“好友验证”

“我是2018年夏天买的房,签约前我就和销售顾问加为微信好友了。”碧桂园·北海阳光15#楼的四川籍业主叶女士于10月25日前来收房,讲起了自己的购房经历,“我知道这个添加好友是他们的工作流程,所以刚开始通过了好友验证时并没有在意。”让叶女士出乎意料的是,除了节假日问候和生日祝福,每月会定时收到房屋的施工进度月报。“有个影视剧里面演一个女孩子在上海,每天都去自己买的楼盘前晨跑,数着自己的楼看盖到底几层了。我还不用每天跑去看,手机里打开,就一目了然。”叶女士说。

碧桂园·北海阳光业主收房验房。董彬彬 供图

据碧桂园集团广西区域品质提升组负责人谢培波介绍,为实现有品质的交付,他们前期专门成立“家园服务官”小组跟进,销售人员、营销策划、客关人员通过视频、图片、直播等形式,在与客户的微信一对一聊天界面、企业官方社交账号向业主定期展示项目进展。“我们会在项目建设的中期启动第三方验收,安排第三方专业单位到访各项目入户检验,以客户视角全方位检验交付品质达标情况,并据检验结果做相应的品质提升;后期则提供一对一交楼陪验服务及专属楼栋工程师维修服务,确保收楼后维修得到有效保障。”谢培波说:“可以说,家园服务官是一群为提升业主满意度的人群统称。

“贴心细节”成就品质交付

碧桂园广西区域碧桂园·北海阳光项目总经理杨煜伟告诉笔者,作为项目客户满意度的第一责任人,日常要统筹监督项目客户满意度相关的工作。对于业主不经常注意的细节,收楼验房期间,工程师和验房师会提醒业主注意验收:“厨房、卫生间的墙砖阳角位置大家看一下,这里做了刮海棠角处理。”验房师周志锦提醒业主张丽梅看。张丽梅说:“我家的孩子只有1岁半,这个处理既美观耐用,又可以减少磕碰伤害,很贴心。”张丽梅发现飘窗窗台石底部阴角位置在打磨处理后,触摸起来不刮手,她觉得“这些细节挺周到的。”

碧桂园·北海阳光业主收房验房。董彬彬 供图

“我们都把自己当成业主,用业主的心态来考虑问题。如果产品没做好,再好的服务也不能及格;如果产品做好了,那怎么让业主便捷的办好收楼手续入住?”杨煜伟说:“在交付前,工程、营销、物业等横向部门做流程的优化,将房屋里的细微点列清:什么地方有防水、开关点为什么这样设置、门窗的使用方法、装修的顺序和关注点和水电燃气怎么开通,都一一告知,方便业主规划装修入住的节点。”

碧桂园·北海阳光园区实景图。董彬彬 供图

同质化愈发严重的市场环境下,房企只能靠着不断升级的产品力和服务力来打造具有竞争力的IP。“我们从主动发现问题、提前洞察客户需求上,在一步一步做出尝试和提升。”谢培波说:“希望碧桂园能开启品质交付的新趋势,为行业客户服务升级创造出更加美好的新常态。”

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